MoneyTalk.id,Jakarta – Nama PT Asuransi Jiwa Manulife Indonesia kembali menarik perhatian dalam industri asuransi nasional. Di balik capaian keuntungan hingga triliunan rupiah, perusahaan asuransi yang beroperasi di Indonesia ini menghadapi sejumlah persoalan, mulai dari penolakan klaim nasabah, sengketa pembayaran manfaat asuransi, hingga pertanyaan mengenai efektivitas pengawasan terhadap perlindungan konsumen.
Persoalan tersebut memunculkan pertanyaan mendasar: apakah besarnya keuntungan perusahaan sudah berjalan seiring dengan kemudahan nasabah memperoleh haknya ketika risiko yang diasuransikan benar-benar terjadi?
Berdasarkan pemberitaan Kontan pada 27 Mei 2025, Manulife Indonesia mencatat laba bersih sekitar Rp1,5 triliun sepanjang 2024. Angka tersebut meningkat sekitar 50 persen dibandingkan tahun sebelumnya.
Pada periode yang sama, pendapatan premi perusahaan mencapai Rp10,5 triliun atau tumbuh sekitar 6 persen secara tahunan. Pertumbuhan itu bahkan melampaui pertumbuhan premi industri asuransi jiwa yang tercatat sebesar 4,3 persen.
Namun, gambaran kinerja perusahaan tidak selalu menunjukkan pertumbuhan yang mulus.
Media Asuransi pada 18 Juli 2025 melaporkan bahwa Manulife Indonesia justru membukukan kerugian bersih setelah pajak sebesar Rp21,59 miliar per 30 Juni 2025. Padahal, pada periode yang sama tahun sebelumnya, perusahaan masih mencatatkan laba bersih Rp973,67 miliar.
Pendapatan premi per Juni 2025 tercatat Rp4,82 triliun, hanya meningkat sekitar 0,39 persen dibandingkan periode yang sama tahun sebelumnya.
Perbedaan tajam antara laba tahun penuh 2024 dan kerugian pada semester pertama 2025 tersebut patut menjadi perhatian. Meski demikian, kerugian semester pertama tidak otomatis berarti perusahaan mengalami kerugian sepanjang tahun. Kinerja satu semester dan satu tahun penuh harus dibaca secara terpisah.
Salah satu persoalan yang menjadi sorotan adalah kasus seorang nasabah di Pekanbaru, Riau.
Pada Juli 2025, seorang warga bernama Endang Megawati melaporkan PT Asuransi Jiwa Manulife Indonesia ke Polda Riau. Laporan tersebut berkaitan dengan penolakan pencairan klaim asuransi jiwa milik ibunya yang telah meninggal dunia.
Menurut keterangan Endang sebagaimana diberitakan Riau Online dan JPNN, ibunya merupakan peserta produk Primajaga Danamon sejak Juni 2019.
Pada 3 September 2024, sang ibu mengalami kecelakaan setelah terjatuh di kamar mandi. Korban sempat menjalani perawatan intensif di ICU selama dua hari sebelum akhirnya meninggal dunia.
Sebagai ahli waris, Endang mengajukan klaim asuransi. Namun, pada 25 Oktober 2024, Manulife disebut menolak pencairan dengan alasan kematian nasabah berkaitan dengan hipertensi yang dikategorikan sebagai penyakit bawaan.
Endang tidak menerima keputusan tersebut. Ia berpendapat bahwa penyebab kematian ibunya adalah kecelakaan, bukan hipertensi sebagaimana alasan penolakan yang disampaikan perusahaan.
Ia kemudian mengajukan keberatan dengan menyertakan dokumen medis dari rumah sakit. Namun, menurut keterangannya, penolakan kembali diterima pada 4 Februari 2025.
Merasa hak keluarganya tidak terpenuhi, Endang akhirnya melaporkan persoalan tersebut kepada Direktorat Reserse Kriminal Khusus Polda Riau.
Kasubdit II Perbankan Ditreskrimsus Polda Riau, Kompol I Komang Aswatama, membenarkan adanya laporan tersebut. Saat itu, kepolisian menyatakan sedang melakukan penyelidikan dan meminta keterangan sejumlah pihak, termasuk Manulife, Bank Danamon, serta rumah sakit terkait.
Pihak Bank Danamon menjelaskan bahwa perannya dalam produk tersebut sebatas pemasaran melalui kerja sama bancassurance. Keputusan mengenai pembayaran klaim berada pada perusahaan asuransi.
Kasus ini memperlihatkan betapa pentingnya transparansi dalam penjelasan polis, terutama mengenai pengecualian pertanggungan, kondisi kesehatan sebelumnya, serta hubungan antara penyebab kecelakaan dan kematian tertanggung.
Penolakan klaim tidak otomatis membuktikan perusahaan melakukan pelanggaran. Namun, ketika ahli waris merasa dirugikan sampai menempuh jalur kepolisian, persoalan tersebut patut mendapatkan perhatian serius.
Persoalan pengawasan Manulife juga memiliki catatan historis.
Pada Februari 2017, Infobanknews memberitakan bahwa Otoritas Jasa Keuangan (OJK) telah melakukan audit terhadap Manulife dan meminta perusahaan melakukan pembenahan manajemen.
Audit tersebut berkaitan dengan persoalan pemutusan hubungan kerja sejumlah karyawan yang dinilai tidak sesuai dengan rencana bisnis tahunan perusahaan.
OJK saat itu menyampaikan adanya tindakan regulator yang meminta perubahan pada manajemen perusahaan.
Catatan tersebut merupakan persoalan historis dan tidak boleh disamakan dengan sanksi baru terkait penolakan klaim nasabah pada 2025.
Sampai penelusuran informasi yang tersedia, belum ditemukan bukti yang cukup untuk menyatakan bahwa OJK menjatuhkan sanksi administratif baru kepada Manulife akibat kasus klaim di Pekanbaru tersebut.
Meski demikian, pertanyaan mengenai efektivitas pengawasan tetap relevan. OJK memiliki tanggung jawab memastikan perusahaan asuransi menjalankan kegiatan usaha sesuai ketentuan, termasuk memenuhi kewajiban kepada pemegang polis.
Persoalan lain yang perlu dicermati adalah pemisahan unit usaha syariah Manulife.
Pada 6 Januari 2026, OJK mengumumkan pencabutan izin pendirian Unit Syariah PT Asuransi Jiwa Manulife Indonesia.
Keputusan tersebut tertuang dalam KEP-712/PD.02/2025 tertanggal 24 Desember 2025.
Namun, pencabutan izin itu bukan merupakan hukuman akibat pelanggaran atau kegagalan membayar klaim. OJK menjelaskan bahwa kebijakan tersebut merupakan tindak lanjut pemisahan unit syariah dan pengalihan pengelolaannya kepada PT Asuransi Jiwa Manulife Indonesia Syariah.
Dengan demikian, Manulife tetap dapat menjalankan kegiatan usaha asuransi jiwa konvensional, sedangkan kegiatan syariah dilanjutkan melalui badan hukum tersendiri.
Di tengah berbagai persoalan tersebut, Manulife juga menyampaikan kinerja positif untuk 2025.
Pemberitaan Kompas.com pada 8 Juni 2026 menyebutkan Manulife Indonesia mencatat laba Rp1,28 triliun pada 2025. Total aset yang dilaporkan mencapai Rp66,17 triliun dengan rasio pencapaian solvabilitas atau risk based capital (RBC) sebesar 650 persen.
Angka RBC tersebut jauh di atas batas minimum yang ditetapkan regulator sebesar 120 persen.
Kondisi ini menunjukkan bahwa persoalan klaim nasabah tidak bisa langsung disimpulkan sebagai akibat ketidakmampuan keuangan perusahaan. Kemampuan membayar klaim dan sengketa mengenai apakah suatu peristiwa masuk dalam cakupan polis merupakan dua persoalan berbeda.
Justru karena memiliki permodalan dan rasio solvabilitas yang kuat, perusahaan perlu memastikan proses pelayanan, penjelasan polis, dan penyelesaian klaim berjalan secara transparan.
Manulife sendiri menyediakan saluran pengaduan nasabah melalui layanan telepon 021-2555 7777 dan alamat CustomerServiceID@manulife.com.
Perlu Audit Perlindungan Pemegang Polis
Kasus yang dialami ahli waris di Pekanbaru semestinya menjadi bahan evaluasi bagi industri asuransi, termasuk OJK.
Pengawasan tidak cukup hanya melihat laporan keuangan, pertumbuhan premi, keuntungan, dan rasio solvabilitas. Regulator juga perlu memastikan bagaimana perusahaan menangani pengaduan, berapa banyak klaim yang ditolak, apa alasan penolakannya, serta berapa lama penyelesaian sengketa dengan nasabah.
Transparansi tersebut penting karena masyarakat membeli asuransi dengan harapan memperoleh perlindungan ketika menghadapi risiko kehidupan, bukan justru menghadapi ketidakpastian ketika mengajukan klaim.
Pada akhirnya, ukuran keberhasilan perusahaan asuransi bukan hanya seberapa besar keuntungan yang berhasil dibukukan. Kemampuan memenuhi kewajiban sesuai kontrak, memberikan penjelasan yang adil, dan melindungi hak pemegang polis juga menjadi ukuran penting.
OJK perlu memastikan setiap sengketa ditangani secara objektif, sementara Manulife perlu memberikan penjelasan terbuka mengenai persoalan klaim yang menjadi perhatian publik.
Sebab, kepercayaan masyarakat terhadap industri asuransi tidak dibangun hanya melalui angka keuntungan triliunan rupiah, tetapi melalui kepastian bahwa hak nasabah benar-benar dilindungi.
