MoneyTalk.id,Jakarta – Tekanan terhadap saham PT Bank Central Asia Tbk (BCA) menjadi momentum bagi manajemen untuk mengevaluasi kualitas pelayanan, komunikasi perusahaan, dan penanganan keluhan nasabah. Di tengah persaingan industri perbankan, reputasi merupakan aset penting yang tidak boleh diabaikan.
Direktur Eksekutif Center for Budget Analysis (CBA), Uchok Sky Khadafi, mengkritik cara manajemen BCA menangani berbagai persoalan yang ramai diberitakan di media online dan media sosial. Menurutnya, keluhan nasabah yang tidak mendapatkan penjelasan memadai berpotensi menimbulkan persepsi negatif terhadap perusahaan.
Uchok menilai, bank sebesar BCA semestinya memiliki mekanisme komunikasi yang responsif, terutama ketika nasabah menghadapi persoalan serius seperti pemblokiran rekening atau pembatasan transaksi. Persoalan tersebut membutuhkan penjelasan yang transparan, penanganan yang terukur, dan kepastian mengenai prosedur penyelesaiannya.
“Bank sebesar BCA tidak boleh menganggap keluhan nasabah sebagai persoalan kecil. Ketika nasabah sudah berkali-kali mencari penjelasan melalui kantor cabang, layanan pengaduan, bahkan melaporkan persoalannya kepada aparat penegak hukum, perusahaan harus memastikan ada kejelasan mengenai status pengaduan dan langkah penyelesaiannya,” demikian pokok kritik yang disampaikan dalam bahan keterangan Uchok, Sabtu (17/10/2026).
Menurut Uchok, kepercayaan nasabah tidak hanya dibangun melalui kekuatan modal, jaringan kantor, atau keuntungan perusahaan. Kepercayaan juga ditentukan oleh pengalaman nasabah ketika menghadapi masalah dan kemampuan bank memberikan jawaban yang jelas.
Arus Jual Asing Jadi Sorotan
Tekanan terhadap saham BBCA turut menjadi perhatian setelah harga saham tersebut disebut turun dalam perdagangan Jumat (16/10/2026).
Berdasarkan data yang disampaikan, saham BBCA bergerak dari Rp5.825 menuju Rp5.175 per saham. Pada saat yang sama, transaksi investor asing disebut mencatatkan net sell sebesar Rp2,32 triliun, dengan harga rata-rata transaksi Rp5.214 per saham. Volume transaksi dilaporkan mencapai 4,5 juta saham dengan frekuensi bersih 84.800 kali.
Uchok menilai arus jual asing tersebut patut dicermati oleh manajemen BCA dan pelaku pasar. Namun, ia menyoroti pentingnya keterbukaan perusahaan dalam merespons berbagai persoalan yang berpotensi memengaruhi persepsi investor.
Menurutnya, perusahaan terbuka tidak cukup hanya mengandalkan reputasi yang telah dibangun selama bertahun-tahun. Manajemen juga harus mampu menjelaskan persoalan yang berkembang di ruang publik, khususnya ketika menyangkut pelayanan, perlindungan nasabah, dan penyelesaian pengaduan.
Meski demikian, aksi jual investor asing tidak serta-merta membuktikan bahwa kepercayaan terhadap BCA telah memudar akibat pemberitaan negatif. Pergerakan saham dapat dipengaruhi banyak faktor, mulai dari kondisi pasar, strategi investasi, ekspektasi kinerja keuangan, hingga perubahan portofolio investor.
Karena itu, menurut Uchok, manajemen perlu melihat persoalan ini secara menyeluruh. Evaluasi pelayanan dan komunikasi perusahaan tetap penting, terlepas dari faktor yang menyebabkan tekanan harga saham.
Pemblokiran Rekening Menjadi Persoalan Sensitif
Salah satu persoalan yang menjadi sorotan adalah keluhan nasabah mengenai pemblokiran rekening dan pembatasan transaksi.
Dalam informasi yang beredar di media sosial, akun Felix Pernanda atau @felixpernandaaa serta akun @nanaaa3.3 disebut menyoroti kesulitan memperoleh penyelesaian atas persoalan rekening. Informasi yang disampaikan menyebutkan adanya upaya menghubungi Halo BCA, mendatangi kantor BCA, dan mendatangi Bareskrim Polri.
Keluhan tersebut perlu ditangani secara serius, tetapi status dan kronologi setiap kasus tetap harus diverifikasi. Publik juga perlu memperoleh penjelasan mengenai apakah pemblokiran dilakukan atas permintaan aparat, berdasarkan kewajiban kepatuhan perbankan, atau karena alasan lain.
Persoalan serupa juga disebut dialami nasabah bernama Supriadi di BCA KCP Ponorogo. Berdasarkan informasi yang beredar, transaksi keluar pada rekening tersebut diblokir atas permintaan Bareskrim Polri melalui Direktorat Tindak Pidana Umum (Dittipidum).
Apabila pembatasan transaksi dilakukan berdasarkan permintaan aparat penegak hukum, bank harus mematuhi ketentuan yang berlaku. Namun, nasabah tetap membutuhkan informasi yang dapat diberikan secara sah mengenai status rekening, prosedur pengaduan, serta persyaratan yang diperlukan untuk memperoleh kejelasan.
Di sinilah pentingnya komunikasi antara bank, nasabah, dan pihak berwenang. Bank tidak selalu dapat membuka seluruh informasi apabila terdapat pembatasan hukum, tetapi nasabah juga tidak semestinya dibiarkan tanpa penjelasan mengenai saluran pengaduan dan proses yang dapat ditempuh.
Kritik terhadap Komunikasi Manajemen BCA
Uchok juga menyoroti peran jajaran komunikasi perusahaan, khususnya EVP Corporate Communication & Social Responsibility BCA, Hera F. Haryn.
Menurutnya, komunikasi korporasi harus mampu menjembatani kepentingan perusahaan dengan kebutuhan informasi masyarakat. Ketika keluhan nasabah berkembang di media sosial dan media online, perusahaan perlu memberikan respons yang jelas, proporsional, dan dapat dipertanggungjawabkan.
Bagi perusahaan sebesar BCA, komunikasi bukan hanya kegiatan menyampaikan keberhasilan bisnis atau mempromosikan produk. Fungsi komunikasi juga mencakup penanganan krisis, klarifikasi informasi, dan penyampaian perkembangan penyelesaian pengaduan.
Keluhan yang terus beredar tanpa penjelasan yang memadai dapat memunculkan pertanyaan di kalangan masyarakat. Apakah pengaduan sudah diterima? Apakah persoalan sedang diperiksa? Apa yang dapat dilakukan nasabah? Berapa lama proses penyelesaiannya, jika jangka waktu tersebut memang dapat dipastikan?
Pertanyaan semacam itu membutuhkan jawaban yang konkret, bukan hanya pernyataan umum bahwa perusahaan berkomitmen memberikan pelayanan terbaik.
Meski demikian, penilaian bahwa manajemen mengabaikan pengaduan tertentu perlu diuji berdasarkan bukti komunikasi, tanggapan resmi, dan kronologi masing-masing kasus. Dengan demikian, kritik terhadap BCA dapat diarahkan pada persoalan yang benar-benar terjadi dan langkah perbaikan yang dibutuhkan.
Media Online Kecil Tak Boleh Diremehkan
Uchok juga menyoroti peran media online berskala kecil dalam mengangkat persoalan pelayanan perbankan. Menurutnya, ukuran perusahaan media tidak seharusnya menjadi dasar untuk mengabaikan informasi mengenai keluhan nasabah.
Di era digital, pengaduan yang awalnya disampaikan oleh satu nasabah dapat menyebar luas melalui media sosial, kemudian diberitakan berbagai media. Informasi tersebut dapat menjadi bahan pertimbangan masyarakat dalam menilai kualitas pelayanan sebuah bank.
Bagi investor, pemberitaan bukan satu-satunya dasar mengambil keputusan. Investor profesional umumnya juga memperhatikan laporan keuangan, pertumbuhan kredit, kualitas aset, likuiditas, profitabilitas, serta prospek ekonomi. Namun, pemberitaan mengenai pelayanan dan reputasi perusahaan tetap dapat menjadi bagian dari pertimbangan risiko.
Karena itu, perusahaan perlu membangun hubungan yang profesional dengan media tanpa membedakan besar atau kecilnya sebuah penerbitan. Hak perusahaan untuk melakukan klarifikasi harus berjalan beriringan dengan hak media untuk menyampaikan informasi yang terverifikasi.
Persoalan utamanya bukan apakah media tersebut besar atau kecil, melainkan apakah informasi yang diberitakan akurat, berimbang, dan menyangkut kepentingan publik.
BCA Berisiko Kehilangan Nasabah Jika Pelayanan Tak Diperbaiki
Menurut Uchok, manajemen BCA perlu memahami bahwa posisi sebagai salah satu bank swasta terbesar di Indonesia tidak membuat perusahaan kebal terhadap kritik. Nasabah dapat mengevaluasi kembali hubungan perbankan mereka apabila merasa pengaduannya tidak ditangani dengan baik.
Dalam industri perbankan yang kompetitif, kualitas pelayanan, kemudahan transaksi, keamanan dana, dan kecepatan penyelesaian masalah menjadi faktor penting dalam mempertahankan nasabah.
Namun, keputusan nasabah untuk berpindah bank tidak dapat disimpulkan hanya dari beberapa pengaduan di media sosial. Penilaian yang lebih kuat membutuhkan data mengenai kepuasan nasabah, jumlah pengaduan, waktu penyelesaian, tingkat pengaduan berulang, serta perkembangan jumlah rekening dan dana pihak ketiga.
Karena itu, tantangan BCA bukan hanya menjawab kritik yang sedang berkembang, melainkan memastikan bahwa sistem pelayanan mampu mencegah persoalan serupa berulang.
Manajemen juga perlu menjelaskan langkah konkret untuk memperbaiki penanganan pengaduan, memperkuat koordinasi antara kantor cabang dan pusat layanan, serta memastikan nasabah memperoleh informasi yang konsisten.
Jika pengaduan telah diselesaikan, perusahaan dapat menyampaikan penjelasan yang relevan dengan tetap menjaga kerahasiaan data nasabah. Jika persoalan belum selesai, nasabah perlu mengetahui status penanganannya dan jalur eskalasi yang tersedia.
Pada akhirnya, reputasi perbankan tidak hanya ditentukan oleh besarnya aset atau tingginya kapitalisasi pasar. Reputasi juga dibangun dari cara perusahaan memperlakukan nasabah ketika mereka menghadapi persoalan.
Kritik Uchok menjadi pengingat bahwa perusahaan besar tetap membutuhkan evaluasi, transparansi, dan komunikasi yang terbuka. Bagi BCA, respons yang terukur terhadap keluhan nasabah akan jauh lebih konstruktif daripada membiarkan persoalan berkembang tanpa penjelasan yang memadai.
Jika manajemen ingin menjaga kepercayaan publik, pelayanan kepada nasabah harus ditempatkan sebagai prioritas. Sebab, kepercayaan yang dibangun selama bertahun-tahun dapat menghadapi tekanan ketika nasabah merasa tidak memperoleh kepastian.
